De Customer Journey omvat het volledige traject dat jouw klant continu doorloopt binnen jouw organisatie, inclusief elk contactmoment en elke ervaring, zowel offline als online, met jouw product of dienstverlening, tot en met de aftersales. In de praktijk wordt de Customer Journey opgedeeld in twee grote delen:

• De feitelijke toepassing, die we terugvinden in de Sales-Cash flow.
• Het verwachtingsbeheer, dat aanwezig is in verschillende lagen zoals beleidslijnen, functiebeschrijvingen, en bedrijfscultuur.

Hier zijn enkele praktische redenen waarom je hier aandacht aan zou moeten besteden:

• Hogere klantretentie: Door een consistente en positieve ervaring te bieden, zorg je ervoor dat klanten trouw blijven aan je merk. Dit betekent minder klanten die vertrekken en een stabielere klantengroep.
• Mond-tot-mondreclame: Tevreden klanten delen hun positieve ervaringen graag met anderen. Dit levert je waardevolle mond-tot-mondreclame op, wat een van de meest effectieve vormen van marketing is.
• Verhoogde bedrijfswaardering: Een goed uitgewerkte en uitgevoerde Customer Journey kan de waardering van je bedrijf verhogen. Dit is vooral belangrijk als je ooit overweegt je bedrijf te verkopen of investeerders aan te trekken.
• Positieve bedrijfscultuur: Het werken aan een uitstekende Customer Journey bevordert een positieve bedrijfscultuur. Medewerkers zien de waarde van hun inspanningen terug in tevreden klanten en zijn daardoor gemotiveerder en loyaler.
• Klantgerichte uitstraling: Door continu te werken aan de klantbeleving, straal je naar je klanten uit dat je om hen geeft en hun behoeften centraal stelt. Dit bouwt vertrouwen en loyaliteit op.
• Employer branding: Een organisatie die bekendstaat om haar uitstekende klantbeleving trekt ook makkelijker talent aan. Mensen willen werken voor een organisatie die haar klanten goed behandelt en een positieve reputatie heeft.

‍